De la relation client à l’expérience client « enchanteresse »

Dans l’organisation de l’entreprise, la relation client devient une fonction clé, avec sa place au comité de direction. Comment faire en sorte que la culture client soit véhiculée dans toute l’entreprise ? Comment faire de l’expérience client réussie un levier de valeur, avec des pratiques diffusées dans tous les services ?

Associez les équipes et communiquez largement !

Veillez à équilibrer les groupes de travail afin que l’ensemble du parcours client soit représenté. Ensuite, structurez l’organisation des ateliers de remontées d’idées et de propositions : il y aura les phases de brainstorming, de priorisation, de restitution. Lorsque c’est terminé, partagez largement la restitution. Les participants ont investi du temps, ils souhaitent légitimement un retour d’informations.

– Le parcours client notamment avec la collecte des points de contact, leur évaluation en termes de rupture, frottements, satisfaction délivrée…

– L’atelier de cadrage qui formalise la promesse, les objectifs et indicateurs.

– Les 3 niveaux de l’expérience client afin que l’entreprise se positionne.

– Les niveaux de service pour fixer la bonne ambition en face des canaux de dialogue ouverts.

Avec quels moyens ?

L’entreprise est mobilisée pour un projet clients phare.

– Organiser des ateliers avec des représentants de l’ensemble des services pour faire remonter les idées et propositions.

– Solliciter le comité de direction pour la validation de la promesse.

– Communiquer sur la promesse en restituant les travaux via des réunions d’informations avec les parties prenantes du projet.

Points de vigilance

✓ Favorisez l’ambition pour la promesse de l’expérience client… mais fixez des objectifs atteignables. Ne pas sur-promettre pour ne pas décevoir.

✓ Pensez aux indicateurs de mesure de l’expérience client : NPS, « effort client », « bonheur client », « facilité client » dans les retours externes des clients mais aussi dans les grilles d’évaluation des contacts.

✓ Misez sur la différenciation: les clients souhaitent être surpris dans la mesure où les fondamentaux sont solides.

✓ Soyez attentif à la visibilité et au concret: les clients doivent ressentir les évolutions effectuées pour eux.

Former et accompagner les équipes

Pourquoi ?

L’accompagnement est essentiel pour réussir la transformation.

– Donner du sens au projet d’évolution. La notion d’expérience client est d’un niveau supérieur par rapport aux objectifs classiques de la relation client. De la pédagogie est nécessaire pour emmener les équipes vers les nouveaux objectifs.

– Diminuer la résistance au changement. Former et accompagner rassure les équipes. Des outils leur sont présentés pour réussir dans leurs actions vis-a‑vis des clients. Ils ne sont pas isolés devant la promesse à délivrer.

– S’approprier les postures, processus et comportements nouveaux. L’expérience client revisitant les procédures de traitement en faveur des clients, les attitudes à adopter et les indicateurs de mesure de la performance, ces évolutions doivent s’insérer dans un cursus de formation et d’accompagnement des équipes.

– S’appuyer sur les bons relais : les conseillers en charge de l’accueil client en boutique ou à distance, les équipes de préparation et de production du service… tous les acteurs en première ligne de l’expérience client.

Avec quels interlocuteurs ?

L’ensemble des intervenants du projet peuvent et doivent participer.

– Les équipes du marketing opérationnel lorsque le parcours client est modifié.

– Le management de proximité dans son action quotidienne sur les compétences : détection des besoins, déclenchement des actions d’accompagnement.

– Des formateurs externes pour renforcer les équipes internes afin de déployer ce type de projet inhabituel dans la vie d’une entreprise.

Avec quels outils ?

Il s’agit de favoriser le concret, de faire ressentir aux participants l’expérience cible.

– S’appuyer sur les résultats de la réunion de cadrage pour expliquer la démarche de promesse

– Présenter la charte de la relation client, qui sera un outil pour relayer l’expérience que l’on souhaite pour les clients

– Utiliser les jeux de rôle. Les collaborateurs se mettent ainsi dans la peau des clients.

– Faire remonter les expériences des clients, des participants aux formations, et les faire réagir.

– Commenter les bonnes pratiques du secteur

– Pratiquer l’écoute client et analyser la qualité de traitement des contacts en la transformant en évaluation de l’expérience client délivrée.

Avec quels moyens ?

L’adhésion sera emportée si l’entreprise investit du temps pour ses collaborateurs.

L’ensemble des collaborateurs doit être formé.

La planification sera associée pour organiser les sessions et lisser l’impact sur les plannings de présence.

– Du temps réservé au coaching : après la formation, des sessions spécifiques individuelles sont prévues entre manager et chargé de clientèle pour approfondir les cas réels rencontrés. Ces heures seront également anticipées pour que les niveaux de service restent atteints.

– Un cabinet externe spécialiste en déploiement de projet est une aide pour ce type d’action ponctuelle.

Points de vigilance

✓ Faites en sorte que le contenu des formations soit vivant et concret: l’expérience client fait appel aux émotions.

✓ Faites preuve de pédagogie sur l’expérience client, le concept pouvant être très novateur.

✓ Rassurez sur les étapes pour parvenir aux objectifs: leur appropriation s’inscrit dans le temps.

 

---

Découvrez Pro en Relation Client, livre dédié à la relation client, rédigé par Eric Ghibert et Sophie Duême, paru le 29 janvier aux Editions Vuibert, ou comment passer de la simple relation à l’expérience et l’enchantement client !

Ce livre pratico-pratique concerne tous les professionnels qui souhaitent développer leurs connaissances, cherchent des idées, des conseils, et/ou qui souhaitent améliorer l’image de leur entreprise, développer leur excellence commerciale, mieux satisfaire et fidéliser leurs clients. Il s’appuie sur des observations, exemples et expériences opérationnelles.

Il aborde 11 objectifs, 63 outils pratiques et 13 plans d’action expliqués pas à pas pour transformer la relation et « penser client » à tous les niveaux de l’organisation. Notre vision cible est que la qualité de la relation devienne celle de l’expérience « enchantée » vécue par le client !

Vous allez découvrir comment diagnostiquer, analyser votre relation client, formaliser une stratégie, installer le client et l’esprit de service au cœur de l’entreprise. Systématiquement, nous plaçons la vision « avec les yeux du client » au cœur du dispositif. C’est notre fil rouge.

Comment réellement écouter la voix du client et le placer au centre des attentions ?

La relation client évolue, se transforme, s’adapte en permanence aux attentes des consommateurs que nous sommes tous, vous et nous.

Et, pour viser l’excellence, nous parlons de l’expérience collaborateur et celle de l’expérience client. Tous vos efforts ne sont-ils pas sanctionnés par le ressenti de vos clients ? Nous vous donnons des pistes pour animer, manager et former les équipes terrain de conseillers/vendeurs, évaluer leurs compétences dans une démarche de symétrie des attentions.

Un livre pour vous accompagner dans votre démarche d’amélioration !

A commander ….

---

Suivez-nous aussi sur Youtube et sur Linkedin

Si vous souhaitez recevoir toutes les actualités du blog, abonnez-vous à la Newsletter !

Pour en savoir plus: https://www.mcr-consultants.com